Service Blueprinting.

Pflegeeinrichtungen sind komplexe Dienstleistungssysteme, bewohnerzentrierte Sprachassistenz ist kaum erforscht. Genau dort setzt die Arbeit an.

Ich bin alleiniger Autor der Arbeit und verantworte Fragestellung, Methodik, Modellierung und Auswertung.

Die Arbeit entsteht an der Universität Göttingen und nutzt MAUTZI als Fallbeispiel, bleibt in der Bewertung aber unabhängig vom Produktinteresse.

Methodisch folgt die Arbeit dem Ansatz Design Science Research, umgesetzt mit Service Blueprinting. Frontstage, Backstage und Support zeigen, was an jedem Kontaktpunkt wirklich passiert.

Modelliert habe ich vier typische Nutzungsszenarien, vom Gesprächsstart bis zur Wetterauskunft. Über alle Szenarien hinweg habe ich anschließend nach wiederkehrenden Mustern gesucht.

Modelliert werden vier Service Blueprints, aus denen technische und organisatorische Gestaltungsanforderungen abgeleitet werden. Die Arbeit ist noch nicht abgeschlossen.

Ein wiederkehrender Punkt ist die menschliche Rückfallebene. MAUTZI ergänzt Betreuung und ersetzt sie nicht, was sich mit der in der Literatur wiederkehrenden Forderung nach einer menschlichen Rückfallebene deckt.

Die Abgabe ist für September 2026 geplant. Bewertete Ergebnisse liegen erst danach vor.

Ein System wird nicht dadurch integrierbar, dass es funktioniert. Erst die Abläufe drumherum zeigen, was Einrichtung und Technik leisten müssen.

Zu den Grenzen gehört, dass MAUTZI zum Untersuchungszeitpunkt nicht im Regelbetrieb lief. Die Bewertung ist deshalb argumentativ, der nächste Schritt ist eine echte Erprobung im Betrieb.